在線聊天功能是用戶和網(wǎng)站的即時溝通窗口，用戶到訪網(wǎng)站后，可以看到網(wǎng)頁的角落懸浮著在線聊天框或按鈕，用戶在聊天框里輸入問題和需求，網(wǎng)站的在線客服便能及時收到消息并回復(fù)。
優(yōu)秀的在線聊天功能還可以記錄該聊天用戶的行為邏輯，用戶在溝通前點擊了哪些頁面，停留了多長時間，溝通的過程中又產(chǎn)生哪些行為。

在線聊天功能的作用：

• 提升體驗度
  在線聊天功能相比于提交表單來等待郵件的回復(fù)，可以極大滿足用戶當(dāng)時的需求，提升用戶體驗度，降低跳出率。商城類的網(wǎng)站，可能只要即時解決用戶的一個小問題，就會促成用戶下單。
• 建立信任
  在即時聊天的過程中，客服可以用專業(yè)的知識，優(yōu)秀的話術(shù)與用戶快速建立信任。郵件往來建立信任的時間相比于在線聊天是要長很多的，可能就在這個過程中，用戶已經(jīng)找到了其他的供應(yīng)商。
• 增加詢盤
  相比于正兒八經(jīng)地填寫表單或?qū)戉]件，即時聊天功能方便很多，因它出現(xiàn)在用戶的瀏覽界面里。用戶在瀏覽網(wǎng)頁的時候，也許某個點打動了TA，就可以隨手發(fā)送詢盤，而不是再去找網(wǎng)站上哪里可以發(fā)詢盤，等找到并進入表單的時候可能那個沖動勁就過去了，而C端的購買，很多是屬于沖動型的消費。
• 積累數(shù)據(jù)
  有助于積累用戶行為的數(shù)據(jù)。通過與用戶的交流積累數(shù)據(jù)，了解到客戶的需求，客戶在網(wǎng)站上的行為方式，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的改進建議、以及客戶決定是否購買的影響因素等。
• 后期開發(fā)
  通過填寫信息，留下用戶的電子郵件，以便后期對這些用戶進行新品的推送等。

好的在線聊天功能應(yīng)該具備哪些特點？

• 聊天記錄存檔。
  既可以對溝通的內(nèi)容進行復(fù)盤，也方便管理人員進行管理。
• 能夠支持更多的開發(fā)工具。
  無論用什么平臺建站，在線聊天功能都可以使用。避免出現(xiàn)網(wǎng)站改版重新搭建后，功能不支持了，數(shù)據(jù)帶不過去。
• 多客服管理
  可以設(shè)置多個客服，管理員可以對這些客服進行管理。
• 能追蹤訪客的行為。
  從用戶進入網(wǎng)站到離開網(wǎng)站，用戶在網(wǎng)站上點擊了多少頁面，停留了多長時間等行為進行統(tǒng)計記錄，并提供查詢。
• 機器人
  經(jīng)過設(shè)置后，可以根據(jù)關(guān)鍵詞觸發(fā)機器人動作，簡單回復(fù)用戶的部分問題。
• 能支持客戶端和App
  畢竟客服也不能時時刻刻都呆在電腦面前，這時候一個手機端就能解決很多問題。
• 群發(fā)消息
  可以對在線用戶進行消息群發(fā)，比如限時優(yōu)惠等活動。
• 聊天框切換成表單
  在客服都下線的情況下，聊天框應(yīng)該會變成一個表單的形式。

安裝方式
至于如何安裝在線聊天功能也是十分簡單的，大部分僅需在網(wǎng)站上添加一段代碼或者安裝插件就可以了。

各大在線聊天功能的供應(yīng)商會提供純小白也添加的攻略，照葫蘆畫瓢即可。

客服后臺，雖各家有所不同，但都是以聊天為目的搭建起來的，一般玩?zhèn)€半天或一天就能熟練掌握了。

在線聊天功能存在的一些問題

• 有些在線聊天窗口，會頻繁跳出，干擾訪客瀏覽，這個很不好。明明用戶已經(jīng)關(guān)閉或者縮小聊天框，幾秒后又彈出，過分的熱情，就成了騷擾用戶。
• 需要配備專門的客服來回復(fù)消息，如果沒人回，那么這個聊天功能其實就是一個表單。一些小外貿(mào)公司因為人員的限制，可能是老板親自來做客服的，剛開始可能圖新鮮玩一下，但是大部分人新鮮勁過了，就不愿意上線了，最后在線聊天功能還是淪為一張冷冰冰的表單。
• 回復(fù)消息的客服需要有一定的專業(yè)知識，如果客服對用戶的問題一問三不知會極大地影響用戶的信任度。如果回復(fù)的速度過慢，用戶可能就直接退出網(wǎng)站了。那還不如使用詢盤表單，客服有足夠的時間詢問同事或者專業(yè)人士來回復(fù)用戶問題。
• 有些網(wǎng)站詢盤已較多，業(yè)務(wù)員回復(fù)現(xiàn)有詢盤已經(jīng)很忙，再加上即時聊天，工作量激增力不從心。

總結(jié)：

• C端或者小B端的成交型獨立站，在線聊天功能很有必要。
• 大B傳統(tǒng)外貿(mào)獨立站，如果有足夠的人手來回答訪客問題，也可以開通即時聊天，但如果僅僅是當(dāng)做詢盤表單，那沒啥必要。
• 從訪客體驗角度來說，最好讓用戶感覺不到在線窗口的存在，但又無處不在唾手可得，好服務(wù)給力但不礙眼。